重視現場，追求最高水準的服務精神

重視現場，追求最高水準的服務精神 – 金成鎬

JAL的執行長稻盛和夫在改革期間，也時常撥出時間，親自到現場向基層員工請求協助：「經營團隊再怎麼努力，仍有一定的侷限，而各位的力量不可或缺。」對於管理階層，他則不段強調以下幾點重點：

「從機長開始，懷著『感謝您選擇JAL』的心向乘客問好。不是制式的機內廣播，而要讓乘客感受到服務人員的真心誠意，並且融入JAL的哲學與價值觀，以自己的方式廣播。聽到乘客稱讚『真的不一樣了，JAL果然就是與眾不同』，不正是我們的目標嗎？我們必須努力，直到聽見乘客感動的聲音，收到乘客感謝的卡片才行。」

這不是要求員工學習問候禮儀，而是希望員工培養對工作的使命感、對公司的忠誠，以及竭誠待客的服務精神等，也是最基本的「身為上班族的素養」。

因為這些人在面對同事時，同樣發揮了最高水準的服務精神，自然而然地帶動了企業風氣。上至機長，下至空服人員，都帶著感恩的心服務乘客，讓乘客覺得：「既然要搭飛機，就搭JAL航空公司的飛機！」

任何產業的員工，都必須對自己的工作抱持最高水準的服務精神。稻盛和夫強調：「即使是入門門檻較高的航空公司等高科技產業，也應以最高水準的服務精神面對工作，並且在工作現場徹底表現出來。」